Robert McDowell, Giám đốc thương mại của Choice Hotels, giải thích lý do mà anh ấy vô cùng chắc chắn về việc dành một vị trí quan trọng cho đội ngũ tiếp thị kỹ thuật số (Digital Marketing) của mình – và không chỉ để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh hay giải quyết vấn đề vé ngồi.
Khách du lịch ngày nay có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Trong khi Choice Hotels lại là một trong những khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 7,000 chi nhánh. Chúng tôi phải luôn tạo sự khác biệt để luôn đi trước đối thủ bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng.
Với rất nhiều những sự lựa chọn cho người mua cân nhắc. Mọi thương hiệu cần phải làm nhiều hơn nữa chứ không chỉ đơn giản là cố gắng để bắt kịp với khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
Công ty của bạn phải được đặt ở những nơi và có những nền tảng mà khách hàng hướng tới. Dù bạn có phải là công ty du lịch hay không, thì tính linh hoạt chính là một vấn đề.
Và chỉ có một cách duy nhất để duy trì sự linh hoạt là chạy theo các công nghệ mới.
Đó là lý do tại sao nền tảng của trải nghiệm khách hàng đối với Choice Hotels được xây dựng dựa trên điểm chung của ngành nhà hàng khách sạn, nhượng quyền thương mại và công nghệ.
Robert McDowell: Mặc dù là công ty khách sạn, nhưng chúng tôi hoạt động như một công ty công nghệ. Và nếu một công ty 80 năm tuổi nắm bắt công nghệ để tăng trải nghiệm cho khách hàng. Thì bạn cũng có thể. Dưới đây là một vài điều cần ghi nhớ khi xây dựng tương lai.
1. Tạo 1 phòng ban để thiết lập trải nghiệm tốt hơn từ trong ra ngoài
Robert McDowell:
Điều quan trọng là làm cho đội ngũ tiếp thị kỹ thuật số phải có cùng một tiếng nói. Đối với Choice, điều này có nghĩa là sắp xếp tất cả các quy trình và KPIs. Và tập trung vào trải nghiệm xuyên suốt của khách hàng và người nhượng quyền trên các nền tảng khác.
Hãy đảm bảo đội tiếp thị kỹ thuật số có vị trí quan trọng trong doanh nghiệp… Nó sẽ tạo nên sự khác biệt khổng lồ trong các hành động mà chúng tôi có thể thực hiện.
Vài năm trước, Choice đã tổ chức các nhóm Marketing và thương mại kỹ thuật số theo cảm tính. Khi làm như vậy, chúng tôi đã phá vỡ các nền tảng tổ chức và thiết lập một tư duy thử nghiệm. Sau đó học hỏi, rút kinh nghiệm từ các nhóm kinh doanh và công nghệ.
Đảm bảo đội tiếp thị kỹ thuật số có một vị trí trong công ty. Không chỉ để thực hiện các yêu cầu kinh doanh hoặc vé. Mà là các đối tác có suy nghĩ bình đẳng khi bắt đầu quá trình. Tạo ra sự khác biệt lớn trong các hành động mà có thể thực hiện.
Khi tất cả các nhóm đang làm việc cùng hướng tới một viễn cảnh và với cùng một quy trình. Họ sẽ được tự do thử nghiệm và đưa ra quyết định sáng suốt. Bởi vì điều đó cho thấy chúng tôi tin tưởng nhân viên của mình. Nếu có cái gì đó không hiệu quả, chúng tôi sẽ làm lại, điều chỉnh lại và thử lại.
Kết quả
Chính tư tưởng này đã dẫn đến việc tạo ra ChoiceEdge. Một hệ thống đặt phòng và phân phối dựa trên nền tảng đám mây đã cho ra mắt năm 2018. Nền tảng này quản lý tất cả các kênh phân phối cho Choice Hotels, tối ưu hoá tốc độ, tính sẵn sàng, mua sắm và đặt chỗ qua website, ứng dụng điện thoại di động và bên thứ ba. Hiện tại chúng tôi sẵn sàng để tạo ra trải nghiệm trực quan theo như ý khách hàng. Và cung cấp các giải pháp dựa trên dữ liệu giúp tăng hiệu quả cho cả người nhượng quyền và khách của chúng tôi.
Qua đó trong khi sử dụng phương pháp phù hợp và cá nhân hóa nhất chúng tôi có thể cung cấp cho khách hàng nhiều cách để tương tác với chúng tôi hơn nữa thông qua các kênh ưa thích của họ. Ra mắt ChoiceEdge cho phép đội ngũ tiếp thị kỹ thuật số của chúng tôi kết hợp với nhau. Qua đó thiết kế một nền tảng được xây dựng thông qua công nghệ.
2. Công nghệ là tấm vé, không phải đích đến
Robert McDowell:
Công nghệ không phải là một giải pháp để kết thúc mọi vấn đề. Mà nó là một công cụ cho phép ta tìm hiểu và thử nghiệm nhanh hơn.
Bằng cách giảm thiểu quy trình cần thiết để đặt phòng. Choice Hotel đã mang đến cho khách hàng trải nghiệm tổng thể tốt hơn.
Với nền tảng ChoiceEdge, chúng tôi đã có thể sẵn sàng cải thiện các cơ hội Digital Marketing một cách nhanh chóng trên các bài quảng cáo khách sạn và đặt phòng trên Google.
Chúng tôi có thể kết nối với khách tiềm năng bên ngoài các kênh độc quyền của mình. Khi họ đã sẵn sàng đặt phòng, khách hàng có cơ hội đặt phòng trên trang web của Choice Hotel. Hoặc thông qua một trang web được lưu trữ trên Google do Google thiết kế để giảm thiểu tình trạng cắt ngang hành trình mua sắm.
Và tính năng đặt phòng trên Google tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 30% trong khi giảm chi phí mỗi lần nhấp hơn 10%.
Xu hướng trực tuyến đang ngày càng lan rộng trong người dùng các dịch vụ của ngành du lịch, nhà hàng, khách sạn. Nguồn: Oracle
3. Dựa trên sự tự động hoá để mang đến tiện nghi tốt nhất cho khách hàng
Robert McDowell:
Tôi sẽ cho bạn biết một bí mật nhỏ. Ban đầu, mong muốn kiểm soát giá cả và điều chỉnh chiến dịch khiến chúng tôi ngần ngại áp dụng tự động hóa marketing. Chỉ đến năm ngoái, sau khi chúng tôi tham dự Google Marketing Live. Chúng tôi đã bị thuyết phục về sức mạnh của tự động hóa để thông báo với các kênh thích hợp, thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi và đưa doanh nghiệp của chúng tôi đi lên.
Chúng tôi đã bắt đầu chạy một cuộc thử nghiệm tự động “tất cả trong một” với một trong những nhãn hàng. Sử dụng nghiên cứu bằng máy trên các quảng cáo tìm kiếm. Qua đó, ROI tăng 48%, tỷ lệ nhấp tăng 34% và giảm 30% chi phí mỗi lần nhấp. Các thử nghiệm như thế này đã chứng minh giá trị của tự động hóa. Nó giúp chúng ta tập trung vào các cơ hội kinh doanh mang tính chiến lược và sáng tạo hơn.
Khi hợp tác với Google, Choice Hotels đã sử dụng dữ liệu để phân khúc các đối tượng khách hàng ở đúng vào thời điểm trong hành trình nghiên cứu của họ và dựa trên những nghiên cứu bằng máy để loại bỏ các phỏng đoán khi cài đặt giá thầu.
Với công nghệ và marketing cùng làm việc với nhau, chúng ta sẵn sàng để mang tới những trải nghiệm xuyên suốt ở mức quy mô mà không làm lãng phí chi phí.
4. Kết luận
Công nghệ và sự tự động hoá không nên là mục tiêu chính. Thay vì như vậy, chúng nên được sử dụng để giúp đạt được các mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng – và doanh nghiệp của bạn. Bạn không cần phải là một công ty về công nghệ để đáp ứng khách hàng đúng chỗ, tạo ra những tin nhắn liền mạch hoặc cung cấp dịch vụ mua sắm liên tục. Với các công cụ phù hợp, mọi thương hiệu đều có thể xây dựng trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của họ.
